Skundų nagrinėjimo tvarka

• Skundo gavimas - laboratorijai turi būti pateiktas rašytine forma, - el paštu, paštu, perduodant rašytinį skundą laboratorijos darbuotojui, arba žodžiu. Kai tik įmanoma, laboratorija turi patvirtinti skundo gavimo ir teikti nagrinėjimo ataskaitas bei rezultatą skundo pateikėjui. Ataskaitos skundo pateikėjui formuojamos laisvos formos, pateikiamos el. paštu.

• Skundas gali būti pateikiamas užpildžius klientų apklausos anketą, kuri yra pasiekiama adresu www.aplaipsnis.lt, Klientų apklausos anketa traktuojama, kaip skundas, jeigu bent 3 apklausos aspektai įvertinami 1-2 balais (Prastai - labai prastai įverčiais).

• Skundo patvirtinimas - Įvertinama ar skundo apimtis neturi neigiamos įtakos skundo nagrinėjimo šališkumui - su skundu susijęs asmuo negali vykdyti skundo nagrinėjimo ir perduoda jį kitam, su skundu nesusijusiam laboratorijos darbuotojui.

• Skundo tyrimas ir sprendimas - apimtis tiriama 7 darbo dienas, po tyrimo priimamas sprendimas:

  • Skundo pateikėjui pranešama, kad skundo apimtis nėra pagrįsta ir nagrinėjimas nėra vykdomas;

  • Skundo pateikėjui pranešama, kad skundo apimtis pagrįsta ir nagrinėjimas yra vykdomas.

• Veiksmai, kurių imasi laboratorija reaguodama į skundą yra aprašomi kartu su visa kita lydinčia informacija, tokia kaip skundų atsekamumo sukūrimas ir jų registravimas. Laboratorija užtikrina, kad imasi visų reikiamų veiksmų procedūros įrašuose - Skundų, neatitiktinių darbų ir korekcijų registras (13.PR.02);

• Skundas turi būti ištirtas per 2 mėnesius nuo skundo įtraukimo į Skundų, neatitiktinių darbų ir korekcijų registras (13.PR.02) dienos.

• Skundų, neatitiktinių darbų ir korekcijų registras (13.PR.02) pagalba formuojami korekcinių veiksmų sprendiniai ir jų įgyvendinimo aprašas.

• Visi skundo nagrinėjimo metu atliekami įrašai saugomi visą laboratorijos gyvavimo laikotarpį, išsaugomas jų atsekamumas.

• Korekciniai veiksmai formuojami pagal šio dokumento 5 skyriaus reikalavimus.

• Priėmus ir patikrinus korekcinių veiksmų planą Vadovas privalo oficialiai pranešti apie skundo nagrinėjimo pabaigą skundo pateikėjui ir suinteresuotoms trečiosioms šalims. Pranešimas pateikiamas el. paštu.

• Pakartotinis korekcijų veiksmingumas vertinamas pagal procedūrą - Vertinamosios analizės (17.PR).